چیزی که جیک را در مورد این روند جلب کرد، موفقیت او در متقاعد کردن نمایندگان شهرستان نبود. این تفاوت چندانی با آنچه مری آن هنگام ضبط دومینیک به دست آورده بود، معاون وزیر VA را متقاعد کرد که به تیمش اجازه دهد برنامه مراقبت های بهداشتی را تعمیر کنند. نماینده HP علاقه مند بود تا باری را که متقاضیان تجربه می کردند برای نمایندگان شهرستان زنده کند. جیک در انجام این کار بسیار خوب بود و نماینده در استفاده از او باهوش بود.
یکی از رهبران فناوری که از یک شرکت اینترنتی مصرف‌کننده به خدمات عمومی تبدیل شد، اخیراً با ناامیدی با من تماس گرفت. او تلاش می‌کرد تا نقش‌ها را در یک پروژه جدید دولتی روشن کند و به بخش‌های مختلف توضیح داده بود که داشتن یک مدیر محصول، شخصی که بتواند تحقیقات کاربر را هدایت و جذب کند، نیازهای خارجی و داخلی را درک کند، و همه موارد را یکپارچه کند، چقدر مهم است. آی تی. همه بخش ها با اشتیاق موافقت کرده بودند. اما زمانی که زمان انتخاب آن شخص فرا می رسید، هر بخش به دوستم نام دیگری معرفی می کرد، گاهی اوقات چندین نام. در مجموع بیش از دوازده نفر بودند.
او فکر می کرد شاید از بین این نام ها مدیر محصول را انتخاب کند. اما نمایندگان بخش توضیح دادند که همه این افراد نیاز دارند اشتراک گذاری نقش مدیر محصول، زیرا هر بخش سهمی در محصول داشت. تصمیم گیری در مورد محصول توسط چیزی که اساسا یک کمیته بود گرفته می شد، چیزی شبیه به شورای CIO فدرال که منجر به الزام ESB شد. اعضا می توانند بر آنچه که معتقدند بخش های مختلفشان به آن نیاز دارند پافشاری کنند و هیچ کس قدرت نه گفتن به کسی را نخواهد داشت. حتی بدون پیچیدگی‌های فدرالیسم، این پروژه همچنان محکوم به آن نوع نفخ است که MyBenefits CalWIN از آن رنج می‌برد.
همه محصولات توصیه شده توسط Engadget توسط تیم تحریریه ما، مستقل از شرکت مادر انتخاب می شوند. برخی از داستان های ما شامل پیوندهای وابسته است. اگر چیزی را از طریق یکی از این پیوندها خریداری کنید، ممکن است کمیسیون وابسته را دریافت کنیم. تمامی قیمت ها در زمان انتشار صحیح می باشد.
از سوی دیگر، شهرستان ها همان انتخاب ها را توسط کمیته انجام دادند. از آنجا که هر یک از هجده شهرستان به طور جداگانه برنامه SNAP را مدیریت می کنند، تمرکز بر روی تطبیق فرآیندهای تجاری منحصر به فرد هر شهرستان جداگانه و بسیاری از دفاتر رفاه محلی در داخل شهرستان ها بود. این به این معنا نبود که نمایندگان شهرستان به تجربه کاربران خود اهمیت نمی‌دادند – رای آنها به شروع کار MyBenefits CalWIN روی تلفن‌های همراه گواه آن بود. اما روندی که کنسرسیوم دنبال کرد برای شناسایی و رفع نیازهای کاربران ساخته نشد. برای قضاوت در مورد نیازهای شهرستان ها راه اندازی شده بود. نتیجه سال‌ها تجربه‌ای برای مشتریان بود که عملاً غیرقابل تحمل بود.
کتاب های متروپولیتن
قانونگذارانی که در دهه 1990 به کاهش نیروی کار فدرال رأی دادند، درست زمانی که فناوری دیجیتال شروع به تغییر شکل واقعی زندگی ما کرده بود، خواهان دولت کوچکتر بودند. اما دولت گرسنه از دانش، دیجیتال یا غیره، باعث کوچک شدن آن نشده است. آن را بادکنک کرده است. مطمئناً، تعداد کارکنان عمومی کمتر است، اما ما میلیاردها دلار برای نرم‌افزارهای ماهواره‌ای خرج می‌کنیم که هرگز به فضا نمی‌روند، صدها هزار دلار به فروشنده‌ها برای فرم‌های اولیه وب که کار نمی‌کنند، پرداخت می‌کنیم، و باعث می‌شویم درخواست برای خدمات دولتی احساس شود. تفتیش عقاید این چیز خنده‌دار درباره دولت‌های کوچک است: کارهایی که برای به دست آوردن آن انجام می‌دهیم – برای محدود کردن نفوذ دولت به زندگی‌مان – عادت داریم برعکس انجام دهیم.
به عنوان مثال، یک برنامه برای کوپن غذا که نیاز به پاسخ دادن به 212 سؤال جداگانه دارد. این همان چیزی است که جیک سولومون در Code for America زمانی که سعی کرد بفهمد چرا تعداد کمی از مردم کالیفرنیایی نیازمند در برنامه کمک تغذیه تکمیلی ایالت یا SNAP ثبت نام کرده اند، کشف کرد. بسیاری از سؤالات گیج کننده بودند، در حالی که برخی دیگر به طرز عجیبی خاص بودند و به نظر می رسید که فرد متقاضی مجرم است. «آیا شما یا یکی از اعضای خانواده‌تان تا به حال در تجارت مزایای اسنپ برای مواد مخدر پس از 22 سپتامبر 1996 مقصر شناخته شده‌اید؟ آیا شما یا یکی از اعضای خانواده تان تا به حال در معامله مزایای اسنپ برای اسلحه، مهمات یا مواد منفجره پس از 22 سپتامبر 1996 مجرم شناخته شده اید؟ اغلب یک ساعت طول می کشد تا افراد کل فرم را پر کنند. آنها نمی توانستند روی تلفن همراه درخواست دهند. فرم درخواست، به نام MyBenefits CalWIN، در تلفن همراه کار نمی کند. بسیاری از افرادی که جیک مشاهده کرد سعی کردند به جای آن فرم را روی رایانه های کتابخانه عمومی تکمیل کنند، اما رایانه های کتابخانه بعد از نیم ساعت شما را از کار انداختند. باید صبر می کردی تا دوباره نوبتت بیاید و از جایی که ترک کردی ادامه بدی.
چارچوب‌های تصمیم‌گیری بسیار پراکنده می‌تواند ایجاد خدمات دیجیتال خوب برای عموم را بسیار دشوار کند. اما آنها ریشه در قوانینی دارند که به مدت ها قبل از عصر دیجیتال باز می گردد.
چیزی که جیک آن را قابل توجه می دانست، فرآیند تصمیم گیری بود. برای او روشن بود که چگونه در مورد انواع سؤالاتی که گروه در آن روز بحث می کردند تصمیم بگیرد. متقاضیان اسنپ طبق تعریف کم درآمد بودند و اکثر افراد کم درآمد از طریق تلفن های خود از وب استفاده می کنند. بنابراین در Code for America، زمانی که جیک برنامه‌هایی را برای مزایای شبکه ایمنی توسعه داد، آنها را برای کار روی تلفن‌های همراه از همان ابتدا ساخت. و هنگامی که او و تیمش در تلاش بودند تا بهترین راه را برای بیان چیزی بیابند، چند گزینه ساده و واضح به نظر می رسیدند و این گزینه ها را با متقاضیان برنامه آزمایش کردند. اگر بسیاری از افراد در زمانی که فرم را پر می کردند توقف کردند، نشانه آن بود که آن نسخه از دستورالعمل ها آنها را گیج می کرد. اگر برخی از عبارات منجر به رد شدن درخواست های بیشتری به دلیل درک اشتباه متقاضی از سؤال می شد، این نشانه دیگری بود. تقریباً تمام انتخاب های طراحی در واقع توسط کاربران انجام می شد.
اسنپ یک برنامه فدرال است که ایالت ها مسئول اجرای آن هستند. هرچه حوزه قضایی مسئول کوچکتر باشد، احتمال بیشتری وجود دارد که برنامه با نیازها و ارزش های محلی هماهنگ شود. کالیفرنیا، همراه با 9 ایالت دیگر، تصمیم گرفته است تا مدیریت را به بخش های جداگانه خود واگذار کند و بار مدیریت داده های مشتریان را بر دوش پنجاه و هشت نهاد جداگانه قرار دهد. برای رسیدگی به این بار، شهرستان ها (به استثنای لس آنجلس) دو کنسرسیوم تشکیل دادند که منابع فناوری اطلاعات را با هم ترکیب کردند. وقتی مشخص شد که مشتریان باید بتوانند به صورت آنلاین درخواست دهند، سپس هر کنسرسیوم برای صرفه جویی در هزینه، یک فرم درخواست آنلاین منعقد کرد. به هر حال معلوم شد که بسیار گران است: MyBenefits CalWIN، شکلی که جیک مطالعه کرد، چندین میلیون دلار هزینه ساخت. اما حداقل این در بین هجده شهرستان در کنسرسیوم تقسیم شد.
این جلسه نمایندگان هر یک از شهرستان ها را به یک هتل تجاری در مرکز شهر ساکرامنتو آورد. تنها پس از اینکه جیک نشان دادن مشاهدات خود را به آنها پایان داد، متوجه شد که چرا او را دعوت کرده اند. نماینده HP در این جلسه گزینه های مختلفی را برای چگونگی استفاده کنسرسیوم از منابع خود در سال آینده ارائه کرد و سپس نمایندگان شهرستان شروع به مشارکت در آن ویژگی بارز دموکراسی کردند: رای دادن. یکی از سؤالاتی که برای رأی گیری مطرح شد این بود که آیا باید بخشی از زمان قرارداد HP را برای قابل استفاده کردن MyBenefits CalWIN در تلفن همراه اختصاص داد یا خیر. تازه از انتقاد جیک، این اولویت رای لازم را برای ادامه کسب کرد. جیک کاری را که برای انجامش دعوت شده بود انجام داده بود، بدون اینکه بداند آن کار چیست.
برگرفته از بازنویسی آمریکا: چرا دولت در عصر دیجیتال شکست می‌خورد و چگونه می‌توانیم بهتر عمل کنیم توسط جنیفر پهلکا انتشارات Metropolitan Books، Henry Holt and Company. کپی رایت © 2023 توسط جنیفر پهلکا. تمامی حقوق محفوظ است.
در کره بادام زمینی گیر کرده است
اما همانطور که جیک دید، روشی که شما 212 سوال را در یک فرم برای کمک غذایی دریافت می کنید، قدرت متمرکز نیست، بلکه قدرت پخش است. و قدرت پراکنده صرفاً مصنوع از پیچیدگی‌هایی نیست که فدرالیسم می‌تواند به همراه داشته باشد، با تصمیم‌گیری‌هایی که به دولت محلی واگذار می‌شود و سپس از طریق مکانیسم‌هایی مانند کنسرسیوم‌های شهرستانی تجمیع می‌شود. ترس از اعمال قدرت بیش از حد، و مورد انتقاد قرار گرفتن به خاطر آن، همیشه برای بسیاری از کارمندان دولتی وجود دارد. نتیجه، اجبار به مشورت با همه ذینفعان قابل تصور است، به جز آنهایی که بیشترین اهمیت را دارند: افرادی که از خدمات استفاده خواهند کرد.
از زمان تأسیس ایالات متحده، یک ارزش اصلی برای بسیاری محدود کردن تمرکز قدرت دولت بوده است. به هر حال استعمارگران علیه یک سلطنت شورش می کردند. وقتی قدرت در دست یک شخص یا یک رژیم متمرکز می شود، استدلال می کند، ما آزادی خود را از دست می دهیم. ما نیاز به یک دولت داریم، بنابراین باید به برخی افراد برای تصمیم گیری اعتماد کنیم، اما بهترین کار این است که انجام هر کاری مهم را برای یک نفر سخت کنیم تا مبادا آن شخص مانند یک پادشاه رفتار کند. بهتر است مطمئن شوید که هر تصمیمی نیاز به افراد مختلف دارد.
این چند میلیون دلار چه چیزی برای آنها به ارمغان آورده بود، سوال دیگری بود. جیک و همکارانش در Code for America یک «تخریب» از وب سایت منتشر کردند، بیش از صد اسکرین شات از آن در عمل، با علامت گذاری هر صفحه برای برجسته کردن بخش هایی که افرادی را که سعی در استفاده از آن داشتند گیج و ناامید می کرد. (البته منصفانه بگوییم، حذف همچنین عناصری را که برای کاربران مفید بودند برجسته می‌کرد؛ تعداد آنها بسیار کمتر بود.) حذف یک انتقاد قدرتمند بود. حامیان مبارزه با فقر و مطبوعات به طور یکسان مورد توجه قرار گرفت و راه هایی که در آن شهرستان ها مشتریان خود را ناکام می کردند توجه زیادی را به خود جلب کرد. جیک نباید در میان افرادی که مسئولیت MyBenefits CalWIN را بر عهده دارند، محبوب بوده باشد. به همین دلیل بود که وقتی HP، فروشنده مدیریت وب سایت، او را به جلسه کنسرسیوم دعوت کرد تا کار خود را ارائه دهد، شگفت زده شد.
نکسی گفت که کشاندن یکی از بزرگترین بوروکراسی‌های دولتی که تا به حال وجود داشته است به عصر دیجیتال کار آسانی خواهد بود، اما مقیاس عظیم و تنوع بی‌شماری از شکست‌هایی که در دهه‌های اخیر دیده‌ایم، پیامدهای بسیار واقعی و تقریباً منفی جهانی برای آمریکایی‌ها داشته است. متکی به این نظام های اجتماعی است. نباید به این نکته توجه کرد که چگونه اسنپ – برنامه کمک تغذیه تکمیلی فدرال – مکرراً در مأموریت خود برای کمک به تغذیه آمریکایی‌های کم‌درآمد کوتاهی کرده است. جنیفر پهلکا، بنیانگذار و مدیر اجرایی سابق Code for America، دیدگاهی سرسختانه نسبت به بسیاری از گام‌های اشتباه و اشتباهات گروهی مرتکب شده توسط دولت ما در راستای دستیابی به کارایی بوروکراسی در بازنویسی آمریکا: چرا دولت در عصر دیجیتال شکست می‌خورد و چگونه می‌توانیم بهتر عمل کنیم.
این نوع گرایش فرهنگی به اشتراک قدرت منطقی است. شبیه به این است که بگوییم این پروژه هیچ پادشاهی نخواهد داشت، هیچ اقتدار خودسرانه ای که ممکن است شاهانه عمل کند. اما نتیجه نفخ است، و استفاده از یک سرویس نفخ دار احساس مزاحم و طاقت فرسا می کند. اگر هر تعاملی به جزئیات بیهوده و نیازمند ساعت‌های بی‌شماری نیاز داشته باشد، به راحتی می‌توان دولت را بیش از حد در نظر گرفت.
